——济南大众交通有限公司探索预约出租车服务提升管理服务纪实
由大众出租推出的济南首批官版“专车”随时等待乘客预约。大众出租为年度优秀驾驶员发放奖励。驾驶员正在清洁车辆，准备为高考学子提供用车服务。大众出租每年都组织驾驶员参加义务植树劳动。本报记者 张铮 通讯员 姜慧昊
编者按
2014年注定成为国内出租车行业改革的发轫之年。“专车”伴随巨大争议呼啸而来，将传统出租车行业卷入舆论漩涡，发生在济南的“专车第一案”引发举国关注。“互联网 ”时代，出租车何去何从？
同样是这一年，济南出租车行业考核却“考”出了历史最好分数。根据日前公布的2014年度济南出租汽车行业服务质量信誉考核结果，主城区37家出租车公司平均得分为782分，创考核实施4年来的新高；其中12家出租车公司被评为aaa级公司，也是4年考核中最多的一年。
今天起，本报陆续推出“我们一直在努力——aaa出租车公司巡礼”系列报道，集中展示济南出租车行业的优秀群体，看他们如何通过灌输现代企业理念，规范管理出租车公司；看他们如何持续创新服务，满足乘客差异化服务需求；看他们如何热心公益事业，为社会源源不断传递正能量。
最近去过济南国际机场的乘客可能会注意到，在机场出口处，经常会有几辆外形别致的别克商务车待客。别以为这是哪个单位派来接送领导的车，这可是正规的出租车，咱普通市民都能打，上面还有租车顶灯呢。
没错，这就是济南大众交通有限公司（以下简称“大众交通公司”或“大众出租”）在省城率先推出的商务预约出租车，共有10辆，今年初甫一推出便引起社会热议。热议焦点在于，这是“专车”冲击出租车市场背景下济南推出的首批正规“官版专车”。
大众创业，万众创新。且不论“官版专车”市场前景如何，大众出租能拿出宝贵的出租车经营指标探索预约出租车新生事物，其创新举动本身便值得点赞。作为一家aaa级出租车公司，大众交通公司早在20年前成立伊始便坚持用创新带动管理服务水平提升，曾在济南出租车行业内创下七个“首次”，在为乘客提供舒适用车体验的同时，也引领了济南出租车行业创新兴业之风。
投放官版“专车”
与传统巡游出租车相比，预约出租车算是一个新概念。今年1月1日起实施的《出租汽车经营服务管理规定》（2014年第16号交通运输部令），首次将“预约出租汽车经营服务”纳入其中。由此不难看出，交通运输部提前为预约出租车预留政策出口，市场上所谓“专车”，其实质就是预约出租车。
大众出租负责人认为，“专车”不论以何种组织形式出现，其预约出租汽车的内涵实质不会改变。在国家法律制度框架内、依法依规发展预约出租车，为乘客提供差异化、多样性的出租车服务，充实中高端消费业务体系，是出租车行业“提质升级”的必由之路，也是“专车”的合法路径。
遵循国家对预约出租车的发展思路，大众交通公司董事会通过决议，投资组建专业商务预约出租专车投放市场，先期选定10辆上汽通用别克gl8陆尊2.4车型，今年2月12日首批投放试营运。
正当全国上下对“专车”合法与否热烈争论之时，大众出租10辆预约出租车上路了。由于10辆车用的是大众出租“退旧更新”指标，一切营运手续齐全，故又有官版“专车”、正规“专车”之称。官版“专车”提升济南形象
大众交通公司负责人介绍，此次投放的10辆商务预约出租车严格按照国家《出租汽车运营服务规范》要求进行审批购置，为正规营运合理收费，全车执行物价部门规定的收费标准，按照行业规定安装计价器，为提高专车舒适性，车上还配备高档空气净化器。
该车型主要以电话、网络及公司联系预约等方式预约营运，主要停靠地点为机场、西客站及公司等大型场站；起步价18元/3公里，3.6元/公里。6公里以上加回空费50%，等候费1元/分钟，实行夜间收费15%标准和时距并计标准收费。
为让这批商务预约出租车高起点起步，确保服务质量，大众出租对驾驶员优中选优，公司严格按照国家及省市《出租车运营服务规范》标准，通过健康体检、资格预审、服务培训，包括职业道德、服务规范、安全行车等方面的培训，最后经过综合考核评定驾驶员人选。
由于是新生事物，这10辆车目前还未完全得到市场认可，每天拉活儿数量有限，目前大多处于亏损状态。“我告诉驾驶员，你们放心干，刚开始亏损不要紧，有公司给你们撑着”，大众出租这名负责人告诉记者，公司对预约出租车前景非常有信心，一开始就给驾驶员吃了定心丸：不管盈利还是亏损，都要把优质服务放在第一位，努力服务乘客、取悦乘客、留住乘客。
济南日报记者了解到，随着时间推移，大众出租10辆商务预约出租车正在逐渐被社会认可接受，特别深受来济游客和商务人士欢迎，这些“高大上”的气派出租车大大提升了济南的城市形象。
驾驶鲁at7343牌号车的赵莹师傅给记者讲起了最近发生的一件事：5月2日，3个美国小伙子预约了他的车，从喜来登酒店前往机场，正常打表需要190元，到机场后赵莹主动要求帮他们搬取笨重的行李，这几个小伙子感动之余额外给了赵莹80元“小费”，并主动索取名片，用手势比划着告诉赵莹：下次来济南，还坐他的车。
“大众创新”叫响行业
暂且不论投放预约出租车的前景，单是第一个“吃螃蟹”的勇气，大众交通公司理应得到公众和乘客“点赞”。济南日报记者了解到，大众出租率先推出七座商务预约出租车服务在业内人士看来并不意外，这家公司成立20多年来，一直致力于创新管理和服务，“大众创新”曾为济南出租车行业留下过七个“首次”。
首家向社会推出六项服务承诺；首家为出租车安装高档的全新白色座套；首家成立驾驶员车辆清洗中心和座套清洗中心，免费为驾驶员清洗车辆、更换座套；首家成立共青团雷锋车队；首家成立营运稽查服务部，购进专业稽查车辆开展营运监督；首家开展定期为出租车消毒；首家推出驾驶员吸烟、不穿工装可拒付车费的服务承诺。
如今，大众出租多个创新举措已在济南租车行业普及推广。拿为出租车安装白色座套来说，此前不少公司和驾驶员为减少换座套的频率，普遍使用深色座套，虽然脏点也看不出来，可乘客会把意见装在心里。为督促驾驶员勤换座套，大众出租要求驾驶员一律使用白色座套，并提供免费清洗更换服务。现在，只要坐套脏了哪怕一点，驾驶员就会回到公司清洗，确保乘客坐上干净的出租车。
大众出租还创造性地推出了“一元钱平衡箱”。“一元钱平衡箱”是由员工自愿捐款形成的，然后向全体驾驶员倡议：如果您与乘客为找零、让零及到达目的地计价器恰好跳字计费发生分歧时，请您让出这一元。您随时到公司来，从箱中取钱，不做任何请示和登记，补回您的损失。“一元钱平衡箱”制度推行以来，得到驾驶员推崇和赞扬，平衡了驾驶员心态，减轻了驾驶员营运负担，同时减少了服务投诉、保证了营运安全。
像“一元钱平衡箱”这样暖心的举措，在大众出租内层出不穷。去年年底，公司专门拿出一间办公室，成立“驾驶员托儿室”，为没时间照看孩子的驾驶员解决后顾之忧。这间快乐的“儿童房”，成为连接驾驶员与公司的关爱纽带。
司机是出租车公司最宝贵的财富
伴随着今年国内出租车市场的重大发展改革契机，大众交通公司的管理者与同行们一道，时刻思考着如何适应新形势下出租车行业发展诉求。在创新服务形式和举措的同时，他们也意识到，优质的服务是建立在一支优秀的驾驶员队伍基础上的，驾驶员是出租车公司最宝贵的财富。
为了让每位驾驶员都能感受到“大众”的温暖，增强驾驶员以公司为家的理念，大众出租成立起一直沿袭着每年春节为驾驶员送福利的“传统”。今年2月10日至2月13日安全例会期间，公司为驾驶员精心准备了花生油、大米等作为春节福利，受到驾驶员欢迎。
“的哥”、“的姐”日夜穿梭于城市交通运输一线，他们的身心健康将决定乘客乘车时的安全系数、文明指数和服务质量，大众出租在册的每位驾驶员持企业卡至省交通医院每年都可以进行一次免费查体，确保他们的身心健康全部达标，杜绝了驾驶员带病开车上路营运的安全隐患。
投之以桃，报之以李。近年来，大众出租涌现出了勇斗持刀歹徒、捡拾5万元巨款归还失主的全国道德模范张宝行，坚持4年随时接送济南残疾姑娘钟倩的“好的哥”郭振华，以及热心泉城义工、倾情奉献社会的驾驶员张吉迎等一大批品德与业务俱佳的优秀驾驶员，让“大众出租”这块金字招牌愈发光亮。
2014年摘下“五一劳动奖状”
出租车行业是带有一定公益性质的服务行业，大众出租对此十分认同，积极鼓励驾驶员参与到社会公益事业中去。大众出租雷锋车队就是一支奉献公益的“急先锋”。
过去一年中，学雷锋日驾驶员去看望贫困儿童和孤寡老人，植树节开展义务植树，6月慰问福利院的聋哑儿童，免费接送高考生，为交警送清凉，8月为驻济部队现役军人提供免费乘车服务……对于各类公益活动，他们总是“想方设法”参与，考虑到公益活动影响车辆收入，公司专门开出了补贴，让驾驶员安心做好事、行善举。
经过多年的创建活动，大众交通公司品牌建设硕果累累。2003年荣获济南市“青年文明号”；2008年通过iso9001：2000质量认证；2009年被中国出租汽车暨汽车租赁协会授予“先进集体”称号；2010年公司雷锋车队荣获济南客运出租行业“品牌车队”荣誉称号，并获得2010中国城市榜“济南城市名片”奖；2011年被济南市交通运输系统评为“安全生产先进集体”；2012年被济南市总工会直属工会分别评为“工作先进集体荣誉称号”、“济南市建功立业先进集体”；2013年被济南市总工会评为“先进集体荣誉称号”、被济南市交通运输局评为“两保两树四化提升年”先进单位、被济南市人民政府残疾人工作委员会评为“先进单位”；2014年分别被济南市总工会评为“先进集体”和“五一劳动奖状”荣誉称号。2011年和2014年度，两度荣获出租汽车企业服务质量信誉考核aaa企业称号。